エンゲージメントとは？　「満足度」との違いや測定方法を紹介 | 東京の宿泊・合宿・ホテル研修施設なら【公式】L stay & grow 晴海

エンゲージメントの意味は？

エンゲージメントとはもともと「約束」「特約」「婚約」などの意味合いを持つ言葉です。

ビジネスにおいては、次のようなシーンで「エンゲージメント」という言葉が使われます。

・マーケティング広告などの「エンゲージメント」
・顧客との関係性を表す「エンゲージメント」
・従業員が企業に対する「エンゲージメント」

それぞれの意味を見ていきましょう。

マーケティング広告などの「エンゲージメント」

SNSや動画広告などに対する「エンゲージメント」は、単純に「反応率」とも言い換えられます。

たとえばTwitterの場合、リツイートやいいねの数、動画・画像の再生数、プロフィールの確認などが「エンゲージメント」として表示されます。

広告宣伝に対しどれぐらいの興味・関心があるかが数値で表されるため、「どんな投稿がターゲットに刺さるのか？」「どう宣伝すれば効果的なのか？」などを確認しやすくなります。
これにより、プロモーションの改善施策を検討しやすくなるのです。

顧客との関係性を表す「エンゲージメント」

顧客との関係性を表す「エンゲージメント」は、企業と顧客の“信頼関係”を指します。

エンゲージメントが高い顧客は、いわゆる「お得意様」です。高いエンゲージメントを誇る顧客は、リピート購入だけでなくその価値や感想を口コミ等で拡散してくれる可能性も高いでしょう。

顧客エンゲージメントが高くなるほど、競合と差別化され、自社の商品・サービスの売上げアップにつながります。また、“お得意様”が増えるほど、安売りによる売上増加を目指す必然性が薄くなります。これにより価格競争を抜け出し、安定した経営が期待できるようにもなるでしょう。

従業員が企業に対する「エンゲージメント」

人事の領域では、従業員エンゲージメントという概念がよく用いられています。

従業員のエンゲージメントとは、「愛社精神」「会社への愛着、思い入れ」といった意味です。

従業員が組織に対して愛着を持つことで、会社と一緒に成長していけるようになります。愛着を持った職場では仕事に対するモチベーションの向上、生産性アップなども期待でき、経営全体にプラスの効果を及ぼしてくれる可能性も高まるでしょう。

エンゲージメントと「満足度」はどう違う？

従業員のエンゲージメントとよく似た言葉として「従業員満足度」があります。

従業員エンゲージメントは「愛着」「思い入れ」といった意味ですが、従業員満足度は「居心地のよさ」とも言い換えられ、満足度の高まりは労働環境や人間関係、福利厚生の手厚さなどに比例します。

従業員エンゲージメントは自身と企業の成長を生みますが、満足度は必ずしも企業成長を生みません。
つまり、「従業員満足度は高いけれど業績は上がらない」といったケースもあるのです。

相互作用が起こりやすいのは「エンゲージメント」のほうであり、満足度はあくまでも“環境の良さ”を示す指標である、と理解しておきましょう。

従業員エンゲージメントの測定方法とは？

従業員エンゲージメントが高い状態だと、人材の離職・流出が起こりにくくなります。
待遇などの目に見える要素ではなく、信頼関係による“強い結びつき”が生まれることで「この会社に貢献したい」と感じるようになるのです。

そんな従業員エンゲージメントですが、「どれくらいのエンゲージメントがあるのか」を知ろうと思った場合、どうやって調べればよいのでしょうか。
結論から言うと、「アンケート」「タイピング数」「表情・心拍数」といった要素でチェックをします。

測定方法①：アンケート

アンケートは、従業員エンゲージメントの測定方法としてもっともポピュラーです。

多くの企業では「半年に一度」「月一回」というふうに定期的な頻度でアンケート調査（パルスサーベイ）をおこなっています。
アンケートでは、従業員が回答しやすいよう10段階評価で○をつける形式にしたり、自由記述の欄を設けて意見を吸い上げたりといった工夫をしている企業が多く見られます。

アンケートの質問には「会社を友人、家族にどれくらい勧めたいか」「職場で自分の意思、意見を尊重してもらえるか」などを含めます。およそ10項目程度の質問を実施、回収したあとは、3つの指標をもとに従業員エンゲージメントを測定する方法が一般的です。

【エンゲージメントを測る3つの指標】
・総合指標
・レベル指標
・ドライバー指標

総合指標

①eNPS：従業員ネットプロモータースコアのこと。会社を他人に勧めたいかを判断。
②総合満足度：会社に対する総合満足度
③継続勤務意向：現在の会社で働き続けたいか

レベル指標

・仕事に対しどれくらいの熱意があるか
・仕事に没頭しているか
・従業員の活力は十分か

ドライバー指標

・組織と社員の関係性、職場環境
・仕事の難易度
・個人の資質による業務への影響

なお、エンゲージメント測定には専用のツール（サーベイツール）を用いると継続的な計測が効率よく行えます。

測定方法②：タイピング数や表情・心拍数

従業員エンゲージメントを測るには、アンケート調査以外にもさまざまな方法があります。

・顔認証による仕事への没頭レベル
・キーボードのタイピング数を測定し、集中度を計測
・心拍数などのデータでエンゲージメントを判断する　など

アンケートに加え、これらの“ごまかしがききにくい要素”を調べることで、より正確な従業員エンゲージメントが測定できるでしょう。

従業員エンゲージメントを高めるには？

従業員のエンゲージメントを高めるにはいくつかの方法があります。単独ではもちろん、重ねて施策を講じることで、さらなるエンゲージメントの向上が期待できるでしょう。
具体的には次のような方法で従業員エンゲージメントを高めていきます。

【従業員エンゲージメントを高める方法】
・従業員の価値観や考え方を知る
・タレントマネジメントにより“個人の強み”が活かせる環境を作る
・マネージャーの教育
・主体的に仕事へ取り組む「オーナーシップ思想」の醸成
・情報共有がしやすく風通しの良い職場づくり

従業員に愛着を持ってもらえる企業は、従業員への理解度が高い企業でもあります。よって、従業員が「働くうえでどんなことを重要視しているのか」「なにをもって『働きやすい職場』なのか」を知ることで環境整備が進めやすくなります。

さらには、個人の能力や特性を活かす“タレントマネジメント”も活用し、『得意なこと（杭）が打たれない職場』を作り上げることも大事でしょう。個々が自分の能力を発揮できる職場は、総じて従業員のエンゲージメントも高くなるからです。

さらに、マネジメントを行う管理職の育成、主体的に仕事へ取り組むオーナーシップ思想の醸成など、起業にできることはまだまだたくさんあります。こうした施策を行ったうえで、立場の上下に関係なく情報共有できる『風通しの良い職場』を整備していくことも大切です。

エンゲージメントは一朝一夕では向上しない

本記事ではエンゲージメントの意味から始まり、エンゲージメントの測定方法、およびエンゲージメントを高める方法についてもお伝えしました。

エンゲージメントは対象者に関わらず、一朝一夕で築き上げられるものではありません。
特に自社の従業員エンゲージメントを高めようとした場合、さまざまな角度から施策を実行していく必要があります。

その一方で、エンゲージメントの向上は「社員定着率の改善」「業績アップ」などのさまざまな効果をもたらします。「離職率が年々上がっている」「あれこれ経営戦略を立てても業績につながらない」という場合は、従業員のエンゲージメント調査から見直してみてはいかがでしょうか。