お客様の話をとことん聞いて
アイデアを出す
L stay & grow晴海は会議室と宿泊施設が一体となった研修特化型ホテルです。アクセスしやすい東京都心でありながら、「ホテル」「会議室」「研修施設」のいいとこ取りで、研修に最適な環境を提供しています。
このようなハード面に加えて、L stay & grow晴海には、お客様の研修の成功のために、事前のご提案から実施当日までをサポートするプロ集団が存在します。今回は、そんなL stay & grow晴海を支える社員にスポットをあてて、普段の仕事への向き合い方についてインタビューを行いました。
第一回目は、セミナーコンシェルジュとして活躍する齊藤千紘にお客様の成功を実現するためにどんなことを心がけているかを尋ねました。
セミナーコンシェルジュのお仕事とは、主にどんなことをされるのですか？
セミナーコンシェルジュの仕事を一言で言えば、お客様と一緒になってどんな研修にするか具体的に中身を膨らませていくことです。一般に営業担当が最後まで、という形が多いかもしれませんが、弊社では研修をよりよくするためのコンシェルジュという部隊がおりまして、お客様のやりたいことの実現や成功へのサポートするのが役目です。
担当されるお客様は、どのような企業様が多いのですか？
法人様で言えば、大手企業様から、まだウェブサイトもない小さなベンチャー企業様までご利用いただいています。あと、学校や塾の勉強合宿にも毎年、活用いただいていますね。最近、合宿を都内で行う塾が増えてきまして、おかげ様で大盛況です。
お客様のタイプが幅広いですね。
対応の仕方は違うのですか？
ご利用の目的が異なると、ケアポイントも違ってきますね。私たちはまず、「誰が何を達成するための研修なのか」を理解し、その上で「一番大切なポイントはどこか」を見つけていきます。例えば、経営会議でしたら会議室環境が大切ですし、学生さんの合宿の場合は、食事や部屋の空気清浄が大事になります。
また、定期的にご利用いただいているお客様には、毎回同じ内容でお迎えする。担当者が変わった場合も、定例通りご用意し、同じ安心感を感じていただく、といった具合です。
お客様はどんな点を喜ばれることが多いですか？
「まるで自社施設のように融通が利くので助かる」と言われたことがありますね。例えば、時間や人数の変更が、ほかの施設だと３日前から不可になるようですが、L stay & grow晴海は当日でもOKです。もちろん何でもOKにしているワケではなく、お客様のご事情を理解したうえで、ということです。ゴールはお客様の成功ですから、成功のために必要な変更であれば、柔軟に対応しています。
自分たちの都合よりも、お客様の成功を第一に考えておられるのですね。
お仕事を進めていく上でこだわっていることはありますか？
私のモットーは、お客様のパートナーとして一緒につくっていく、ということです。ですので、お客様とは施設や備品の話だけでなく、この研修で何を叶えたいのか、ゴールは何なのか、といった話もたくさんします。担当の事務局さんは、あまり外部と接しない内勤の方が多いので、初対面の時は緊張ぎみの方も多いんです。するとなかなか気軽に頼ってもらえないので、まず心を開いてもらうために親しくなろうと努めていますね。何でも言いやすい存在になった方が、より良い研修になるようサポートできますから。
L stay & grow晴海で研修をすると、お客様は何が叶うのですか？
ここはホテルなので宿泊型研修の良さを体感していただけます。まず、研修が始まってから夜の懇親会までノンストップでできます。会議も食事も、ずっと同じ場所でできることが強みですね。懇親会が終わっても、夜はここに泊まるので、朝までずっと一緒です。
別々の施設になってしまうと、移動の度に途切れてしまいます。会議室からホテルへ、ホテルから懇親会会場へと、別の建物に移るたびに熱が途切れるんです。せっかく盛り上がった熱が、移動で冷めてしまうんですね。いったん冷めてしまうと、また最初から始めないといけないですが、同じホテル内だと同じ熱量を保ったまま次をスタートできます。これが宿泊型研修の一番の強みだと思います。実際にお客様のご様子を拝見しましたが、とても盛り上がっていらっしゃいました。
確かにその状態はホテルだからこそ、ですね。
では、コンシェルジュとしては何をされるのですか？
弊社のミッションは、「空間の膨らし粉として関わる人を元気にする」。ですので、コンシェルジュとしてすることは、研修会場である空間をいかに膨らますかのアイデアや提案にベストを尽くすことです。ホテルという建物自体を私は変えることはできません。だから、建物の中身である空間をお客様のためにどうできるかを徹底的に考え、提案し、実現していきます。
具体的には、どのような提案をするのですか？
例えば、ある経営会議のために幹部の方が少人数で来られたことがありました。要望は、朝と昼の食事はいらない、夜だけでいい、会議室にこもりたい、ということです。
そういうお客様の場合、お客様にとって一番良いその日の過ごし方って何だろう、と考えました。すると、会議室の近くにトイレがあった方がいいのでは、とか、泊まる部屋と会議室は同じフロアの方が行き来がしやすくていいのでは、と、お部屋の配置が浮かんできて、そのような提案をさせていただきました。
また、懇親会をされるお客様には、ビュッフェ形式、着席スタイル、卓盛り形式、と選択肢があるんです。食事中の移動が少なくて済むのは卓盛なので、それがいいかと思いましてご提案しましたら、「社長の取り分け役になると自分が食べられなくなるから止めてください！」と言う声があがったんです（笑)。このような本音の部分はご提案してみないとわからないものですが、そうやって本音が聞けた時は成功です。
良かれと思ったアイデアも、ぶつけてみると違うことがあるのですね。
他には、こういう例もありました。事務局さんに客室のカギを渡す時、たいていは事務局さんにすべてのカギと名簿をお渡しします。しかし、100人以上の多人数になると担当者さんは大変だろうなと思い、カギを一つひとつ封筒に入れ、封筒に部屋番号と名前を書いてお渡ししたんです。ささいなことですが、全国規模の会社様だと担当者さんからすれば顔も知らない人がいらっしゃるらしく、とても喜ばれましたね。
そのアイデア、とてもいいですね。
そういうアイデアって自分で思い浮かぶものなのですか？
先輩に相談することも多いですが、たいていは事務局さんと親しくなってからの会話がヒントになりますね。会場に下見に来てもらったりすると、今回のオーダー周辺の話をしてくださいます。喜んでいただける提案のためのヒントが見つかる部分なので、命がけで聞いていますね。
私たちコンシェルジュの基本は、お客様の研修の背景まで理解して取り組むことなんです。そのため「なんでそこまで知っているんですか？」って言われるくらいお客様について調べます。お客様とは仕事と関係ない話もたくさんするのですが、そういった会話が意外に良い研修をつくるうえでの土台になることも多いんです。手間も時間もかかるのですが、最終的に「齊藤さんに手配してもらったおかげで良い研修になりました」って言ってもらうと、疲れはふっとびますね。
仕事のモチベーションはどこから来るのですか？
それは、やはりお客様の研修を成功させたいって思いでしょうか。私だけでなく、これは会社全体の思いなのですが。入社する前、説明会でこんな話を聞きました。
「私たちの仕事は研修のお手伝いではあるけど、私たちが携わった研修がうまくいき、参加した人の仕事がうまくいき、その会社の業績が良くなり、その会社が発展すると、そのおかげで日本も良くなっていきます。そうなったら私たちは日本を元気にしたってことですよ。そこまで関わるつもりで私たちは日々、取り組んでいるんです」って。
この話を聞いて感動し、私もそのような気持ちでお客様に関わり、日本を元気にしたいと思い、入社を決めました。
お客様だけでなく日本を元気にしている。そう考えれば、エネルギーがわいてきますね。さて、今後の目標についてお聞かせください。
将来的には外へ飛び出していきたいです。仕事の流れは、営業さんが決めてきたお仕事をコンシェルジュにバトンタッチするという形にはなっていますが、いつか私も営業として外に出て、新しいお客様と出会っていきたいですね。L stay & grow晴海を知らない人たちに存在を知ってもらいたい。知っていたらもっと早く使ったのにって言われることも多いですから。晴海のファンを増やし、関わったすべての人たちを元気にしていきたいですね。
